Klanten hebben hoge verwachtingen van klantenservice. Uit onderzoek van Salesforce blijkt dat 80% van de klanten van mening is dat de ervaring die ze hebben met de klantenservice net zo belangrijk is als het product of de dienst die ze kopen.

Een goede klantenservice kan ervoor zorgen dat klanten loyaal blijven aan jouw bedrijf en positieve feedback geven aan anderen, terwijl een slechte klantenservice kan leiden tot klantverlies en negatieve publiciteit.

Hoe kan je in de zeer dynamische, alsmaar veranderende klantcontactbranche flexibel en effectief blijven communiceren met jouw klanten, betere oplossingen bieden voor hun problemen en daarmee uiteindelijk een betere klantbeleving bieden?

Deze praktische tips kunnen je helpen om de klantervaring van jouw bedrijf te verbeteren en de klanttevredenheid te verhogen.

Personalisatie

Personalisatie is belangrijk omdat klanten steeds hogere verwachtingen hebben van de ervaring die ze hebben met bedrijven. Klanten willen behandeld worden als individuen en verwachten dat bedrijven hun voorkeuren en geschiedenis begrijpen en hierop inspelen. Personalisatie kan helpen om klantenbinding te versterken, klanttevredenheid te verhogen en de omzet te verhogen.

Personalisatie kan je bereiken door klantgegevens te verzamelen en te analyseren om beter inzicht te krijgen in de voorkeuren en behoeften van jouw klanten. Dit kan helpen bij het aanpassen van communicatie, aanbiedingen en aanbevelingen. Het is ook belangrijk om de klantenservice af te stemmen op de voorkeuren van jouw klant, bijvoorbeeld door voorkeurskanalen voor communicatie te bieden of door gepersonaliseerde selfservice-opties aan te bieden.

Je kunt ook gebruik maken van technologieën zoals machine learning en AI om personalisatie op schaal te bereiken. Deze technologieën kunnen helpen bij het automatiseren van de personalisatie van berichten, aanbiedingen en aanbevelingen op basis van klantgegevens.

Het is ook belangrijk om ervoor te zorgen dat jouw klantenservicemedewerkers goed zijn opgeleid en getraind in het bieden van gepersonaliseerde service. Ze moeten begrijpen hoe klantgegevens kunnen worden gebruikt om persoonlijke ervaringen te bieden en hoe ze moeten omgaan met klantverzoeken op een gepersonaliseerde manier.

Omnichannel support

Het bieden van een consistente klantervaring over meerdere kanalen is van cruciaal belang om jouw klanten en merkreputatie te behouden. Klanten verwachten tegenwoordig dat ze via verschillende kanalen kunnen communiceren zoals via telefoon, e-mail, chat of sociale media, en dat hun ervaring naadloos overgaat van het ene kanaal naar het andere.

Als je niet in staat bent om een consistente klantervaring te bieden, kan dit leiden tot frustratie bij jouw klanten en kan je hun vertrouwen verliezen. 

Om een consistente klantervaring over meerdere kanalen te bieden, is het belangrijk om processen en systemen te integreren, zodat je inzicht hebt in de volledige klantgeschiedenis en -interacties. Enkele manieren waarop je dit kunt bereiken:

1.   Investeer in een CRM-systeem (Customer Relationship Management) dat gegevens van alle kanalen integreert en bijhoudt.

2.   Train medewerkers om klantinteracties over meerdere kanalen te beheren en te personaliseren.

3.   Gebruik geautomatiseerde klantenservice-oplossingen, zoals chatbots en AI, om klantvragen op een consistente manier te beantwoorden.

4.   Bied klanten meerdere kanalen om contact op te nemen, maar beperk het aantal kanalen om de klantinteracties beheersbaar te houden.

5.   Verzamel feedback van klanten over hun ervaringen over meerdere kanalen en gebruik deze informatie om de klantervaring voortdurend te verbeteren.

Door een consistente klantervaring over meerdere kanalen te bieden, kan je je klanten behouden, vertrouwen opbouwen en jouw merkreputatie versterken.

Proactieve communicatie

Proactieve communicatie is een belangrijk onderdeel van een succesvolle klantenservice. Door problemen te voorkomen voordat ze zich voordoen, kan je de klanttevredenheid en loyaliteit verbeteren. Enkele manieren waarop je proactieve communicatie kunt gebruiken:

1.   Stel verwachtingen duidelijk: Informeer jouw klanten duidelijk over wat ze kunnen verwachten tijdens het aankoop- en leveringsproces. Dit omvat informatie over verzendtijden, productbeschikbaarheid en eventuele vertragingen.

2.   Gebruik technologie om klanten te informeren: Gebruik geautomatiseerde e-mails, sms-berichten en pushmeldingen om klanten te informeren over belangrijke updates, zoals verzend- of leveringsbevestigingen, vertragingen of wijzigingen in de status van een bestelling.

3.   Bied proactief hulp: Door het gebruik van technologie, zoals chatbots en virtuele assistenten, kan je jouw klanten proactief helpen bij het beantwoorden van vragen en het oplossen van problemen.

4.   Monitor klantfeedback: Door het monitoren van klantfeedback, zoals reviews op social media, kun je proactief problemen oplossen en reageren op klachten voordat ze escaleren.

5.   Stel een kennisbank op: Het opzetten van een kennisbank waarin veelgestelde vragen en oplossingen voor veelvoorkomende problemen worden beschreven, kan klanten helpen bij het oplossen van problemen voordat ze contact opnemen met de klantenservice.

Door deze technieken te gebruiken, kan je problemen proactief aanpakken en de klantervaring verbeteren. Dit zal leiden tot een hogere klanttevredenheid, betere loyaliteit en een hogere omzet.

Efficiënte oplossing van problemen

Je kunt verschillende stappen ondernemen om klachten en problemen van klanten snel en efficiënt op te lossen. Enkele tips:

1.   Zorg voor een duidelijk klachtenbeleid: Zorg ervoor dat klanten weten hoe ze een klacht kunnen indienen en hoe het proces werkt. Zorg voor transparantie en laat zien dat je serieus omgaat met klachten.

2.   Luister naar de klant: Luister aandachtig naar de klant en toon begrip. Probeer het probleem te begrijpen en vraag om verduidelijking als dat nodig is. Laat de klant weten dat zijn/haar mening en ervaring belangrijk zijn voor jou.

3.   Reageer snel: Probeer binnen 24 uur te reageren op een klacht. Laat de klant weten dat zijn/haar klacht is ontvangen en dat er aan gewerkt wordt.

4.   Zoek een oplossing: Probeer samen met de klant een oplossing te vinden. Stel vragen om te achterhalen wat de klant nodig heeft en probeer hieraan tegemoet te komen. Laat de klant weten wat je kan doen om het probleem op te lossen.

5.   Bied een compensatie aan: Als het probleem is veroorzaakt door jouw organisatie, bied dan een compensatie aan. Dit kan bijvoorbeeld een korting, gratis product of service zijn.

6.   Volg op: Als het probleem is opgelost, vraag de klant dan om feedback en zorg ervoor dat het probleem niet opnieuw optreedt.

7.   Investeer in opleiding van medewerkers: Zorg ervoor dat medewerkers getraind zijn in klantenservice en hoe om te gaan met klachten. Bied hen de nodige tools en middelen om klachten snel en efficiënt op te lossen.

Door deze stappen te volgen, kan je klachten en problemen van klanten snel en efficiënt oplossen en zo de tevredenheid en loyaliteit van klanten vergroten.

Luisteren naar feedback

Het is van cruciaal belang om naar feedback van klanten te luisteren omdat het je een duidelijk beeld geeft van hoe klanten jouw producten en diensten ervaren en waar er ruimte is voor verbetering. Feedback van klanten kan worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren, de producten en diensten aan te passen en de bedrijfsprestaties te verbeteren. Hieronder staan enkele manieren waarop je feedback van klanten kunt gebruiken om de klantervaring te verbeteren:

1.   Verzamel feedback op verschillende manieren: Je kunt feedback verzamelen via enquêtes, reviews op sociale media, klantenservicegesprekken en andere kanalen.

2.   Analyseer feedback en zoek naar patronen: Door het analyseren van feedback en het zoeken naar patronen kan je trends identificeren en bepalen waar je jullie inspanningen op moet richten om de klantervaring te verbeteren.

3.   Prioriteer verbeteringen: Geef prioriteit aan verbeteringen op basis van de impact op de klantervaring en het bedrijfsresultaat.

4.   Communiceer verbeteringen aan klanten: Breng jouw klanten op de hoogte van de verbeteringen die zijn doorgevoerd op basis van feedback. Dit zal bijdragen aan het opbouwen van vertrouwen en klantloyaliteit.

Door feedback van klanten te verzamelen, te analyseren en te gebruiken om de klantervaring te verbeteren, kan je jouw concurrentiepositie verbeteren, klantloyaliteit verhogen en de bedrijfsresultaten verbeteren.

Investeer in medewerkers

Het investeren in medewerkers is van cruciaal belang voor een succesvolle klantenservice. Jouw medewerkers zijn het gezicht van jouw bedrijf en hebben direct contact met jullie klanten, dus het is belangrijk dat ze goed getraind en gemotiveerd zijn. Enkele redenen waarom het investeren in medewerkers kan leiden tot een betere klantenservice:

1.   Hogere medewerkerstevredenheid: Medewerkers die tevreden zijn met hun werk en hun werkomgeving zijn vaak meer gemotiveerd en betrokken bij hun werk. Dit kan leiden tot een hogere kwaliteit van de klantenservice die ze bieden.

2.   Verbeterde productiviteit: Medewerkers die goed getraind zijn en over de juiste middelen beschikken, kunnen klanten sneller en efficiënter helpen. Dit kan leiden tot een hogere productiviteit en betere prestaties van de klantenservice.

3.   Betere klanttevredenheid: Medewerkers die zich gewaardeerd voelen en goed zijn opgeleid, zijn beter in staat om klanten te helpen en hun behoeften te begrijpen. Dit kan leiden tot hogere klanttevredenheid en loyaliteit.

je kunt investeren in jouw medewerkers door middel van training en ontwikkeling, loopbaanontwikkeling, beloningen en erkenning, en een positieve bedrijfscultuur. Door medewerkers te ondersteunen en te investeren in hun groei en ontwikkeling, kan je een betere klantenservice bieden en jouw concurrentiepositie versterken.

Empathie

Empathie is een cruciaal onderdeel van klantenservice omdat het klanten het gevoel geeft dat ze gehoord en begrepen worden. Hierdoor kan je beter inspelen op de behoeften en emoties van klanten, waardoor ze een meer positieve klantervaring hebben. Enkele manieren waarop je empathie kunt tonen:

1.   Luister actief: Door aandachtig te luisteren naar wat klanten zeggen, kan je begrijpen hoe ze zich voelen en wat ze nodig hebben.

2.   Gebruik de juiste taal: Gebruik taal die empathie toont, zoals “ik begrijp hoe u zich voelt” of “dat klinkt frustrerend”.

3.   Toon begrip: Geef aan dat je begrijpt wat de klant doormaakt en dat je er alles aan zult doen om te helpen.

4.   Wees geduldig: Klanten kunnen soms gefrustreerd of boos zijn, maar het is belangrijk om geduldig te blijven en niet defensief te reageren.

5.   Bied oplossingen: Werk samen met de klant om een oplossing te vinden die aan hun behoeften voldoet.

6.   Zorg voor follow-up: Zorg ervoor dat de klant zich gehoord voelt en volg eventuele openstaande problemen op.

Empathie tonen is niet alleen belangrijk bij het oplossen van problemen, maar ook bij het opbouwen van relaties met klanten. Door te begrijpen wat klanten nodig hebben en hoe ze zich voelen, kan je betere beslissingen nemen en een meer persoonlijke en betrokken klantervaring bieden.

Meten van succes

Het meten van de prestaties van de klantenservice is belangrijk omdat het je inzicht geeft in hoe goed je presteerd in het voldoen aan de behoeften en verwachtingen van jouw klanten. Het stelt je ook in staat om eventuele tekortkomingen in jouw klantenservice op te sporen en verbeteringen aan te brengen om de klantervaring te verbeteren. Enkele manieren waarop je de prestaties van jouw klantenservice kunt meten:

1.   Klanttevredenheidsonderzoeken: Je kunt enquêtes uitvoeren om feedback van klanten te verzamelen over hun ervaringen met de klantenservice. Deze enquêtes kunnen worden uitgevoerd via e-mail, telefoon of online formulieren.

2.   Net Promoter Score (NPS): De NPS-methode meet de bereidheid van klanten om een bedrijf aan te bevelen aan anderen. Klanten worden gevraagd om een score te geven tussen 0 en 10 en op basis van hun antwoord worden ze ingedeeld in drie categorieën: promotors, passives en detractors.

3.   Responstijden: Je kunt de responstijden meten van jouw klantenserviceteam op verzoeken van klanten via telefoon, e-mail, chat of social media. Het meten van de responstijden kan helpen om eventuele knelpunten in de klantenservice op te sporen en te verbeteren.

4.   Eerste contactoplossing (FCR): Dit meet het percentage klachten of vragen die in één keer opgelost worden. FCR is belangrijk omdat het aangeeft of klanten tevreden zijn met de reactie die ze krijgen en hoeveel moeite het kost om een probleem op te lossen.

5.   Herhaalcontacten: Je kunt ook het aantal keren meten dat klanten contact opnemen over dezelfde kwestie. Dit kan wijzen op problemen in de communicatie, verkeerde oplossingen of ontevredenheid bij de klant.

Een succesvolle servicestrategie omvat verschillende kenmerken, waaronder:

1.   Duidelijke doelstellingen: Een succesvolle servicestrategie heeft duidelijke en meetbare doelstellinge, die zijn gericht op het verbeteren van de klantervaring en het verhogen van de klanttevredenheid.

2.   Klantgerichtheid: Een succesvolle servicestrategie is gericht op de behoeften en wensen van de klant en moet de klant centraal stellen in alle beslissingen en activiteiten.

3.   Continu verbeteren: Een succesvolle servicestrategie blijft zich voortdurend verbeteren door feedback van klanten te verzamelen, processen te evalueren en nieuwe manieren te vinden om de klanttevredenheid te verhogen.

4.   Goede communicatie: Een succesvolle servicestrategie bevordert open en transparante communicatie tussen alle belanghebbenden, zowel intern als extern.

5.   Training en ontwikkeling: Een succesvolle servicestrategie investeert in training en ontwikkeling van medewerkers om hun vaardigheden en kennis te verbeteren, zodat ze betere service kunnen bieden aan klanten.

6.   Technologie en automatisering: Een succesvolle servicestrategie zet technologie en automatisering in om de efficiëntie te verbeteren en de klantervaring te optimaliseren.

7.   Flexibiliteit: Een succesvolle servicestrategie is flexibel en kan zich aanpassen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten en de markt.

8.   Meten en rapporteren: Een succesvolle servicestrategie meet en rapporteert de prestaties om te begrijpen hoe goed de service werkt en om verbeteringen te identificeren en te implementeren.