Mijn werkwijze om doelgericht en gezamenlijk het klantcontact  van jouw organisatie te optimaliseren kenmerkt zich door het stapsgewijs creëren van  Overzicht, Inzicht  en Uitzicht. Bij elke fase bespreken we gezamenlijk de belangrijkste conclusies, aanbevelingen en vervolgstappen.

Dit is de inventarisatie-fase . Een quick scan om te definiëren waar jouw organisatie op dit moment staat door middel van het analyseren van de  huidige situatie en effectiviteit.

Waar kan je aan denken:

Inventarisatie huidige werkwijzen  en processen.

Inzicht in huidige rapportages, planning  en KPI structuur.

Overzicht van de interne en externe communicatiekanalen.

Inzicht in klantbehoeften  en klantprofielen.

Inzicht in contactvolume , contactdrivers en huidige contactkanalen.

Inzicht in klanttevredenheid  en medewerkertevredenheid.

Dit is de analyse-fase . Doel van deze fase is het definiëren van de uitdaging, dus de gewenste situatie waar jij als organisatie naar toe wilt en wij op dit moment ruimte voor verbetering zien. Belangrijk in deze fase is de afstemming met het team.

De focus in deze fase ligt op:

Beoordeling van bestaande  workflows: wat gaat goed en wat kan beter.

Inzicht in klachtenmanagement.

Waarderend onderzoek door middel van interne sessies en interviews.

In deze fase geef ik je advies  voorzien van een concreet voorstel van plan van aanpak inclusief roadmap. Na inhoudelijke terugkoppeling en goedkeuring gaan we vervolgens gezamenlijk de implementatie in gang zetten.

Onderdelen van het adviesplan zijn onder andere:

Opstellen van concrete en haalbare klantenservice KPI’s, begeleid met advies voor aansturing en monitoring.

Optimaliseren servicestrategie  bestaande uit merkbelofte, klantbelevingsvoorwaarden en cultuurwaarden.

Advies voor opstellen kanaalstrategie en klantcontactstrategie.

Optimaliseren en implementeren nieuwe klantcontactprocessen.